Jak rozmawiać z pracownikiem o błędach? 8 ważnych wskazówek.
Rozmowa z pracownikiem o błędach nie należy do najłatwiejszych. Managerowie często obawiają się, że ich podwładni poczują się skrytykowani, a sami pracownicy mogą odczuwać strach przed konsekwencjami. Jednak właściwie prowadzone rozmowy o błędach mogą stanowić wartościową okazję do wzrostu, rozwoju i zacieśnienia relacji w zespole. W artykule znajdziesz 8 ważnych wskazówek, które pomogą Ci w konstruktywnym dialogu z pracownikiem na temat błędów, wspierając jego rozwój i budując pozytywną atmosferę w miejscu pracy.
Jak rozmawiać z pracownikiem o błędach?
Błędy się zdarzają. Wszyscy je popełniamy. Jako manager jesteś odpowiedzialny nie tylko za swoje własne pomyłki i uchybienia, ale także za błędy popełnione przez swoją załogę. Patrząc na te potknięcia, istnieje wiele potencjalnych okazji do uczenia się i rozwoju. Masz dwie możliwości:
Możesz stracić panowanie nad sobą, krzyczeć, zawstydzać i karać. Chociaż takie podejście może sprawić, że poczujesz się chwilowo lepiej dzięki przypływowi adrenaliny, ale gwarantuje to, że podwładny będzie starał się ukrywać swoje niedociągnięcia w przyszłości. Innymi słowy, stanie się dobry w unikaniu odpowiedzialności, ale nie w rozwiązywaniu problemów. Prawdopodobnie uzna Cię za niewłaściwego przełożonego, a nikt nie chce pracować dla takiej osoby. Co więcej, kiedy TY popełnisz błąd, pracownik może nie być tak skłonny, aby go ukrywać przed innymi.
Lepszym podejściem jest zatrzymanie się, wzięcie głębokiego oddechu i spojrzenie na każde potknięcie jako na okazję do wykazania przywództwa i wspierania rozwoju swojej załogi.
Najlepsze firmy nie polegają na doskonałych pracownikach, którzy nigdy nie popełniają błędów, a które mogą potencjalnie zaszkodzić organizacji. Zamiast tego, mają skuteczne strategie radzenia sobie z pomyłkami, które mogą zawsze wystąpić. Twój sposób podejścia do błędów współpracowników i radzenie sobie z nimi, stanowi różnicę między przerażonymi i zgorzkniałymi podwładnymi, a dobrze wyszkolonymi i entuzjastycznymi pracownikami.
Uchybienia są cennymi okazjami dla całej organizacji. Przyjmując właściwe podejście i powstrzymując się od frustracji lub złości, możesz stworzyć edukacyjne doświadczenia. To szansa na głębsze zrozumienie i budowanie silniejszej firmy oraz bardziej kompetentnego zespołu.
Oto kilka kluczowych wskazówek, jak rozmawiać z pracownikiem o błędach, które pomogą w budowaniu lepszej i bardziej kompetentnej grupy pracowniczej.
Zapoznaj się z metodą 5 Why.
Zanim ukarzesz pracownika za pomyłkę, istotne jest, aby się cofnąć i spojrzeć na szerszy obraz. Czy to naprawdę jednorazowy błąd w ocenie, czy też dzieje się coś poważniejszego, co może prowadzić do większej liczby problemów w przyszłości?
Metoda 5 razy Why została wykorzystana między innymi w Toyocie jako sposób na poznanie głębszych przyczyn błędów i pomyłek w firmie. Chociaż łatwiej jest radzić sobie z problemem na poziomie powierzchownym, 5 Why pomaga stworzyć trwałe rozwiązanie. Zidentyfikowanie i usunięcie pierwotnej przyczyny może zapobiec ponownemu pojawieniu się tego uchybienia.
Podstawową zasadą 5 razy dlaczego jest to, że błąd czy zaniedbanie jednej osoby nie jest główną przyczyną problemu. Zamiast tego należy wskazać na proces, który jest wybrakowany lub nie działa poprawnie.
Na przykład, jeśli masz pracownika, który dostarczył dostawę za późno, poświęć chwilę, aby dotrzeć do głównego problemu, zadając pytanie „dlaczego” po każdej przyczynie:
- Kierowca się spóźnił. Dlaczego?
- Bo miał przebitą oponę. Dlaczego?
- Opona była przebita, ponieważ była zużyta. Dlaczego?
- Opona była zużyta, ponieważ nie została wymieniona na czas. Dlaczego?
- Opona nie była zmieniona, ponieważ pojazd nie był sprawdzany. Dlaczego?
- Pojazd nie został skontrolowany, ponieważ pracownicy nie zostali przeszkoleni w zakresie przeglądów pojazdów.
W rezultacie można odkryć, że główną przyczyną nie jest spóźnienie pracownika, ale brak przeszkolenia w zakresie przeglądów pojazdów, co spowodowało przebicie opony. Poświęć trochę czasu, aby upewnić się, że nie ma żadnych innych czynników przyczyniających się do pomyłek i usterek, abyś nie musiał napotykać tego samego problemu ponownie.
Jak rozmawiać z pracownikiem o błędach? Oddal wszelkie uprzedzenia.
Innym czynnikiem, który należy wziąć pod uwagę, jest dokonanie obserwacji potencjalnego błędu przed zareagowaniem na niego. Czasami nieświadome uprzedzenia sprawiają, że reagujemy inaczej niż zazwyczaj. Uprzedzenia związane z płcią, rasą, narodowością lub innymi czynnikami mogą prowadzić do niesprawiedliwej sytuacji, w której błędy jednej osoby są oceniane surowiej niż uchybienia innych.
Najlepszym sposobem na zwalczanie nieświadomych uprzedzeń jest cofnięcie się o krok i sprawdzenie, czy nie mamy zawyżonych oczekiwań opartych na czymś innym niż wykonanie pracy przez pracownika, co wpływa na naszą reakcję.
Jak rozmawiać z pracownikiem o błędach? Pomyśl z wyprzedzeniem, co powiedzieć.
Śledzenie błędów innych i ponoszenie konsekwencji za błędy, które nie są Twoją winą, może być frustrujące. Gniew jest naturalną reakcją, która może pojawić się u Ciebie jako przywódcy. Jednak może to również prowadzić do reakcji, które zdemoralizują Twojego pracownika i których ostatecznie będziesz żałować.
Jeśli to możliwe, staraj się nie odpowiadać w danej chwili – zamiast tego zastanów się nad tym, co chcesz powiedzieć. Weź głęboki oddech lub przejdź się przed rozmową, aby się uspokoić.
Przyjrzyj się historii pracownika – czy jest to jednorazowy nowy problem, czy też powtarzający się schemat? Dobre przywództwo to subtelna równowaga – nie chcesz przesadnie krytykować, ale ważne jest również, aby problemy nie gromadziły się, aż zaszkodzą firmie.
Jeśli jest to coś, czym należy się zająć, pomyśl o czymś pozytywnym do powiedzenia. Jeśli będziesz zbyt negatywny, podwładny może się obawiać, że zostanie zwolniony. To może automatycznie wprowadzić go w tryb walki lub ucieczki i prawdopodobnie nie usłyszy ani słowa, które próbujesz mu przekazać.
Mądrze dobieraj słowa. Odpowiednio dobrane słowa mogą budować pracownika, zamiast zmuszać go do obrony. Chcesz przecież, aby wysłuchał tego co masz do powiedzenia i rozwiązał problem – nie chcesz niszczyć Waszej relacji.
Jak rozmawiać z pracownikiem o błędach? Zacznij od uznania.
Rozpocznij rozmowę od pozytywnego akcentu. Doceniaj ciężką pracę swojego zespołu i chwal to, co robią dobrze. Czy pracownik wnosi pozytywną atmosferę do miejsca pracy? Wykonuje pewne zadania idealnie, a klienci go uwielbiają? Wspomnij o tym na początku rozmowy.
Naprawianie błędu pracownika to delikatna sprawa. Poprzez docenienie jego pracy na wstępie, możesz dyskutować o błędzie, nie zniechęcając go zupełnie. Pozytywny ton pomoże mu otworzyć się i wysłuchać tego, co masz do powiedzenia. Ważne jest również, aby nie kończyć pochwały słowami „ale” lub „jednak”. Uznanie dobrych stron pracownika nie powinno być warunkowe, natomiast wyrażane spontanicznie. Kiedy użyjesz słowa przejściowego z negatywnym znaczeniem, to odwołuje Twoje pochwały i niszczy postęp, jaki już poczyniłeś.
Chwalenie i uznawanie swoich podwładnych powinno stanowić fundament Twojego stylu przywództwa. Według jednego z badań, 53% pracowników stwierdziło, że potrzebuje większego uznania ze strony swoich przełożonych. Naprawianie błędu stanowi ważny moment, aby to uczynić.
Bądź wyrozumiały.
Błędy pracownika są ważnym momentem do nauki. Zamiast oskarżeń lub retorycznych pytań typu „co sobie myślałeś?!”, zadawaj delikatne pytania, które zachęcą go do otwarcia się przed Tobą. Na przykład pytanie: „Pomóż mi zrozumieć, dlaczego…” może pomóc przełamać jego naturalną obronną postawę i umożliwić wyjaśnienie swojego punktu widzenia.
Podwładny nie powinien czuć się atakowany podczas rozmowy. Powinien również czuć, że ma możliwość dokładnego wyjaśnienia swojej perspektywy. Kierowanie się ciekawością pomaga zrozumieć sytuację z drugiej strony, co umożliwia efektywne wspólne rozwiązanie problemu.
Rozważ motywację.
Podejmowanie ryzyka leży u podstaw każdego biznesu. Ma również kluczowe znaczenie dla odnoszącego sukcesy zespołu i promuje rodzaj inicjatywy, która pomaga firmie. Jako manager, nie chcesz, aby podwładni, przeszkadzający Ci w pracy, zawsze pytali o zgodę przed wykonaniem każdego zadania. Jednak, ze względu na to, jak ważne może to być, nie chcesz zniechęcać swoich pracowników do podejmowania wyważonego ryzyka.
Zachęcaj do rozważnego podejmowania ryzyka, doceniając inicjatywę, którą pracownik wykazał w swoim działaniu. Następnie poświęć czas, aby wyjaśnić, w jaki sposób jego decyzja lub wykonanie nie powiodło się w tej konkretnej sytuacji. Omów, gdzie nastąpił błąd i dlaczego tego rodzaju ryzyko jest nieodpowiednie w kontekście jego stanowiska.
Wspólnie rozwiązujcie problemy.
Podczas naprawiania błędu warto skupić się na przyszłości. Pytania dotyczące przeszłości często wywołują emocje. Zbyt duże skupienie się na problemie może sprawić, że pracownik poczuje się atakowany i zacznie przybierać postawę obronną.
Zamiast tego, wspólnie opracujcie plan, który zapobiegnie powtórzeniu błędu w przyszłości. Zadawaj pytania związane z przyszłością, na przykład: „Jak inaczej zareagujesz następnym razem?” Zamiast pouczać o tym, co zostało zrobione źle, pracujcie razem nad skutecznym rozwiązaniem. To jest moment nauki, w którym pracownik może zastanowić się i wspólnie z Tobą rozwiązać problem, a nie czuć się karany.
Zapobiegaj błędom pracowników.
Każdy pracownik może się pomylić. Istnieje jednak różnica między zrobieniem błędu, a nieodpowiednim dopasowaniem do roli lub stanowiska. Nieodpowiednie praktyki rekrutacyjne mogą prowadzić do błędów i złego dopasowania.
Poświęcenie czasu na ocenę umiejętności podczas procesu rekrutacji z pewnością pomoże w uniknięciu pomyłek popełnionych przez potencjalnego kandydata. Na przykład przeprowadzenie różnych testów lub sprawdzenie dbałości o szczegóły może pomóc w uniknięciu nieostrożnych błędów w przyszłości. Może również pomóc w uniknięciu złej reputacji o firmie, w której brakuje odpowiedniej uwagi i ostrożności przy wykonywanej pracy.
Jak zapobiegać błędom pracowników?
Błędy nigdy nie są powodem do ekscytacji, ani dla kierownictwa, ani dla podwładnych. Jednakże, mogą stanowić ważne momenty dydaktyczne. Jeśli managerowie podejdą do nich odpowiedzialnie i ostrożnie, unikną demoralizacji pracowników. Właściwie przeprowadzony proces naprawy błędów może pomóc w doskonaleniu swoich umiejętności i lepszym wypełnianiu swojej roli w firmie.
Niemniej jednak, najlepszym sposobem radzenia sobie z błędami jest całkowite ich unikanie. Wykorzystanie koncepcji 5 Whys i praktyk inteligentnego podejścia do procesu rekrutacji spowodują, że błędy staną się mniej powszechne wśród pracowników firmy.
Jeśli potrzebujesz wsparcia w zakresie zarządzania pracownikami, mamy dla Ciebie idealne rozwiązanie – coaching i szkolenia dla managerów. Ponadto dysponujemy szeroką gamą benefitów EAP dla pracowników. Skontaktuj się z nami za pomocą poniższego formularza, jeśli chcesz otrzymać więcej szczegółów na temat naszej oferty.
