Budowanie relacji z klientem – skuteczna sprzedaż.
Czy wiesz, że klient – zanim podejmie decyzję o zakupie produktu – najczęściej musi się z nim zetknąć wcześniej co najmniej kilka razy? Badania mówią, że średnio potrzeba 8 tzw. „punktów styku” z marką, aby doszło do sprzedaży. To jeden z powodów, dla których budowanie długofalowych relacji z klientem jest fundamentem w biznesie. Zobacz, co może dać Ci taka strategia i jak ją wprowadzić w życie.
Etapy budowania relacji z klientem.
Budowanie relacji z klientami jest kluczowe dla długoterminowego sukcesu biznesowego. Istnieje kilka etapów, które pomagają w budowaniu i utrzymywaniu trwałych relacji z klientami:
- Poznanie klienta – Pierwszym etapem jest poznanie potrzeb i oczekiwań klienta. Trzeba zrozumieć, czego potrzebuje i jakie ma oczekiwania. Można to zrobić poprzez ankiety, rozmowy z klientami czy analizę opinii w mediach społecznościowych.
- Nawiązanie kontaktu – Następnym etapem jest nawiązanie kontaktu z klientem. Można to zrobić poprzez wysyłanie newsletterów, powiadomień o promocjach czy poprzez akcje marketingowe.
- Budowanie zaufania – Warto udostępniać opinie zadowolonych klientów, publikować treści związane z branżą, w której się działa, a także odpowiednio i szybko reagować na opinie klientów.
- Zaspokojenie potrzeb klienta – Kolejnym etapem jest zaspokojenie potrzeb klienta. Trzeba dostarczyć mu produkt lub usługę zgodną z jego oczekiwaniami, a także zapewnić odpowiedni poziom obsługi klienta.
- Utrzymywanie relacji – Ostatnim etapem jest utrzymywanie relacji z klientem. Trzeba pamiętać o regularnym kontakcie, dostarczaniu wartościowych treści, zapewnieniu szybkiej obsługi klienta i budowaniu pozytywnego wizerunku firmy.
Budowanie relacji z klientem – korzyści.
Na początek przyjrzyjmy się temu, jakie są korzyści z budowania relacji z klientem.
Jest ich bardzo wiele! W największym skrócie: im silniejsza więź między Twoją firmą a klientem, tym większe szanse, że dokona on u Ciebie zakupu. Poza tym, jeśli będziesz z nim podtrzymywać kontakt, jest duża szansa, że powróci, kiedy znowu będzie potrzebował czegoś z Twojej oferty i przyprowadzi znajomych.
Pamiętaj przy okazji, że:
- nawet ponad 30% klientów deklaruje, że zrezygnuje ze współpracy ze swoją ulubioną marką, nawet po jednym nieprzyjemnym doświadczeniu związanym z obsługą;
- utrzymanie dobrych relacji z klientami prowadzi do zwiększenia liczby tych, którzy powracają. Nawet jeśli będzie ich o 5% więcej, Twoje przychody mogą wzrosnąć o co najmniej 25%!
Dlatego warto powalczyć o to, aby zaprzyjaźnić się z klientami i budować ich lojalność.
Jak możesz to zrobić? Oto kilka technik, po które możesz z powodzeniem sięgnąć.
Zadbaj o szybki feedback.
Po pierwsze, zapewnij klientowi możliwość szybkiego skontaktowania się z Tobą.
Nie daj klientowi czekać na odpowiedź, jeśli zadał Ci pytanie o ofertę. Bez względu na to, jak się z Tobą kontaktuje i na którym etapie realizacji zamówienia, powinien móc szybko wejść z Tobą w interakcję.
Oczywiście nie oznacza to, że jako sprzedawca masz być dostępny przez 24 godziny i 7 dni w tygodniu!
Warto jednak wyraźnie poinformować o tym, w jakich godzinach Twoja firma prowadzi obsługę klienta i konsekwentnie się ich trzymać. Dzięki temu klient nie poczuje się zignorowany.
Budowanie relacji z klientem za pośrednictwem Internetu.
Wzrost postępu technologicznego doprowadził do zwiększonej aktywności użytkowników w Internecie i mediach społecznościowych. Obecnie, dla przeciętnej osoby, firma bez strony internetowej, fanpage’a na Facebook’u lub profilu na Instagramie, nie ma racji bytu.
Dostęp do Internetu daje dużo możliwości, które można w łatwy sposób wykorzystać.
Dzięki prezentacji swoich produktów i usług dotrzesz do większej liczby klientów, co zwiększy Twoją sprzedaż.
Opowiadając o swojej działalności, potwierdzasz swój profesjonalizm i budujesz zaufanie. Poprzez prowadzenie storytellingu, tworzysz relacje z potencjalnymi klientami, którzy dzięki możliwości komentowania, udostępniania czy polubień mają możliwość wejścia z Tobą w interakcję.
Wsłuchaj się w potrzeby klienta.
Skup się na potrzebach swojego klienta, a nie na zaletach produktów, które oferujesz.
Dobre relacje z klientem to takie, w których dbasz o jego dobro, a nie tylko o swoją sprzedaż. Dlatego, zamiast już na starcie narzucać kupującemu to, który z Twoich produktów ma kupić i „osaczać” go jego długą listą zalet, zacznij od wysłuchania go.
- Zadawaj pytania – tak, aby poznać jego potrzeby i sytuację.
- Dowiedz się, jaki jest jego budżet i na czym najbardziej mu zależy.
Dzięki takiemu podejściu uda Ci się zaproponować taki produkt z Twojej oferty, który będzie rzeczywiście odpowiedni dla kupującego. To uczciwe podejście, które klient doceni, bo poczuje się partnerem w Waszej relacji.
Budowanie relacji z klientem – dobre maniery.
Pamiętaj, że w biznesie również działa magia słów „dziękuję” i „przepraszam”.
Jeśli popełnisz błąd – szczerze za niego przeproś i uznaj swoją winę, zamiast uparcie obstawać przy swojej racji. Jeżeli klient wykona jakiś gest dobrej woli w Twoją stronę – np. zgodzi się poczekać na realizację zamówienia o kilka dni dłużej – podziękuj mu za to.
Te słowa nic nie kosztują, a jednocześnie doskonale wpływają na budowanie relacji z klientem.
Zadbaj także o mówienie do klienta jego językiem.
Jeśli działasz w obszarze marketingu, na pewno wiesz, co to konwersja, ROI czy KPI. Ale Twój klient wcale nie musi znać tych pojęć. Jeśli chcesz z nim zbudować relacje, „wyjdź ze swojej bańki” – wyjaśnij niezrozumiałe terminy.
Wykorzystaj też tę szansę na wyedukowanie klienta – tak, by bardziej świadomie podchodził do Twojej oferty.
Nie zapomnij też, aby stosować język korzyści, a zatem wytłumaczyć, jak zalety Twoich produktów przekładają się na zysk klienta.
Może zainteresuje Cię również artykuł: Skuteczne techniki sprzedaży zwiększające konwersję.
Utrzymuj relację nawet po zakończeniu transakcji.
Kolejną rzeczą, którą możesz zrobić dla budowania relacji z klientem, jest utrzymanie kontaktu, także po zakupie.
Jeśli prowadzisz sklep internetowy, zaproś klienta do zapisania się na newslettera i wysyłaj mu od czasu do czasu ciekawe oferty. Jeżeli jesteś przedstawicielem handlowym i pozyskałeś zamówienie od klienta, wróć do niego za jakiś czas. Złóż mu życzenia na święta. Zapytaj, co u niego. To również może zaowocować ponowną sprzedażą!
I na koniec jeszcze jedno – pamiętaj, aby do kontaktów z klientem podchodzić z uśmiechem oraz pozytywnym nastawieniem. Przyjazna atmosfera służy budowaniu współpracy.
Zapoznaj się również z naszym artykułem: Skuteczne techniki i taktyki negocjacyjne.
Jeśli spodobał Ci się nasz artykuł, zapraszamy Cię do skorzystania z naszej oferty szkoleń dla managerów i porad coacha. Być może Twoi pracownicy również potrzebują wskazówek, jak zadbać o relacje biznesowe? Prześlij do nas formularz, a my odpowiemy niezwłocznie.
